こんにちは、Norrです。
今からバイマで販売を始めようかなと思っている方や
始めたばかりの方は、実際、販売相手のお客様はどんな感じなんだろうと気になりますよね。
とくに海外在住歴が長くなると、海外の接客に慣れていて、
“日本のお客様”に対しての対応など、すっかり忘れている方も多いと思います。
お客様は神様
なんていう概念は海外ではありませんもんね。
ロンドンに来て凄くカルチャーショックだった事があったのですが、
スタバに行ってコーヒーとサンドイッチを買おうとレジで待っていたのですが、
店員さんが携帯電話で話をしていました。
店長とか仕事絡みの電話かと思いきや、
思いっきり友達との会話でした。
まぁ、私が目の前でサンドイッチ持って待っているんだから
直ぐ切るだろうと大目に見ていたら、結局5分くらい長々と
悪びる素振りもなく、しかも電話を切ってからも、ごめんなさいの
一言もない。。。。
対応してあげてる。と言った態度で、本当に驚きましたよ。
話しをバイマに戻しますが、
私はこれまでにバイマで500件を超える取引をしていますが、
色々なお客様がいました。
その割合は。。。
私は商品を販売するお客様は自分の出来る範囲でですが、
選ぼうと思っています。
例えば、お問合せの時から変にケチをつけてくる方や
“xx月xx日までに商品が欲しいのですが。。”と言ってくる方は
在庫が無いと返信したり、その期日までにお届けする保証は出来ませんと
回答して、先にクレームになりそうであれば取引の回避を試みます。
高値売りをしていると比較的変なお客様は少ないのですが、
それでもすべてを避ける事は出来ません。
実際のお客様の割合を数字で示してみました。
凄く良いお客様 10％
普通のお客様 70％
ちょっと嫌なお客様 15％
凄く嫌なお客様 5％
これは私がバイマのパーソナルショッパーとして
今まで活動した中での個人的な意見です。
一つ一つ解説していきますね。
凄く良いお客様
このタイプの方は、多少販売価格が高くても在庫が有れば
直ぐに購入してくれます。
ファッションがとても好きな方で、洋服代には糸目を付けないといった
感じの方が多いです。
因みに、芸能人の方もこの凄く良いお客様に含まれます。
流行に敏感で他の方々よりも早くトレンドを
押さえているので、大体は仕入予定先に在庫のあるうちに購入してくれます。
(バイマでは人気商品の場合は、仕入予定先に在庫が無くなってしまい、
他のショップや店舗で在庫を探さなければならない事が多々あります。)
また、商品発送後に楽しみに待っていますとメッセージをくれたり、
到着後も直ぐに到着通知をしてくれ、最高の評価をしてくれます。
それだけでなく、今後こんな商品を出品して欲しいという要望をくださったり、
本当に最高のお客様ですね。
こんなお客様は数が少ないのですが、
お取引できるととっても嬉しいですね。
また、リピータになってくれる確率も高いですよ。
何より、自分でトレンドを誰よりも先に抑えて出品した商品が
そういう方々の目に留まって購入につながる事がとっても嬉しいです。
普通に良いお客様
この普通のお客様が圧倒的に多いのですが、
出来れば安く買いたい、でも欲しいものであれば高くても
多少の無理をしても購入するかも？と言う方が多いです。
また、こちらが購入希望の商品の在庫を探している間も
あまりこちらを急かしたりすることなく、また、こちらの問いにもきちんと回答してくれ、
発送後に到着した商品を気に入って喜んでくれる方が多いですね。
中にはあまりコニュニケーションをとらない方や、到着通知をしてくれない方も
多々いますが、でもお取引に満足して頂ければ嬉しいですね。
ちょっと嫌なお客様
本題はここからですね。。。
私は基本お客様に満足頂けるように、お客様の要望には
出来るだけ答えるように、やり取りは親切にお客様が安心して
お取引出来るように頻繁に連絡をとったりするのですが、
それでも事故的に嫌なお客様にあたる事はあるんですよね。
このちょっと嫌なお客様に入るタイプは
問い合わせの時から、とにかく疑ってくるんですよね。
バイマに慣れていないのか、以前どちらかで偽物をつかまされたのか
分かりませんが、とにかく疑り深いのです。
そして言葉遣いも結構そっけない。
“到着までに２週間もかかるんですか？”
とか
“もちろん、箱に入ってきますよね。”
とか、
“これ本物ですよね？”
とか。
そっけないのです。
もう、そんなに不安なら私から買わなきゃいいのにと思います。
でもそんなそっけないやり取りでも最後に
満足評価をもらえれば良いんですけどね。
終わり良ければ総て良し。としています。
凄く嫌なお客様
この方々は皆様もれなく、私のバイマアカウントの制限者リスト※に入れてあります。
※制限者リストとは。。。「商品を購入したのに振り込みをしない」、「嫌がらせのお問い合わせやクレームが多い」などの理由で、今後の取引を控えたい購入者様がいる場合に利用される機能です。具体的には、購入者のIDを「制限者リスト」に登録すると、その会員からの注文など、購入者の一部の機能を制限することができます。
という、とってもありがたい機能です。
私のリストに入っているお客様のワースト２をご紹介します。
まず、一人目が東北地方在住の女性の客様でした。
まー、とにかく始めから最後までずーっと横柄でした。
マジで、何様なんだ？って思いましたよ。
バイマに出品しているのって、もちろん会社が出品しているアカウントもありますが、
個人で販売している方が大半です。
なのに、大会社の社長が弱小社員を叱りつけるがごとくの
やり取りでした。
この方、あるハイブランドのお財布の在庫確認を初めにしてきたのですが、
フランスに在庫があったので、在庫有で回答しました。
そしてその方がそのお財布を購入して下さったのですが、
さあ買付しようと思ったら。。。。パリで買付をお願いしている方が
急に体調を崩されて、3日程寝たきりになってしまったのです。
そうこうしているうちに、商品が完売になってしまいました。
限定色だったため、今後の再入荷もないとフランスのカスタマーケアに言われ。。。
うわぁーと思いましたが、状況を説明して完売してしまった旨をお客様ご連絡しました。
そしたら、キレてしまったんですよ。
“体調の事なのでしようがないとは思いますが、どうしてこんなことになってしまったんですか？
そういう時に対処する措置などはないんですか？
私はこのお財布がとっても気に入って購入したんです。絶対に買付して頂きます。”
と。。。。。
えーーーー。無いものは無いし。。。
それから必死で探しました。
お蔭で週末が丸々潰れました。
で、やっと見つけたんです。コペンハーゲンに1点。
でもコペンハーゲンには知り合いもいないし。。。
でも諦めずに探しましたよ、店舗に買付に行ってくれる方を。
で、次の日に買付に行ってくれる方を見つける事ができました。
急なお願いだったのにも関わらず、本当に親切に対応して下さりました。
やっとの思いで全て手配して、
少しはお客様も喜んでくれるかしら、機嫌を直して
くれるかしらと、本当にエクストラ丁寧に報告をしたら。。。
“早く送って下さい”
と一言返事が。
カッチーーーーーン。
マジで、まじで、何様。。。
そしてですよ、とどめは到着通知なし。
どこまで最悪なんだろうか。
速攻、制限者リストに入れました。
もう一人は、
こちらもあるハイブランドの財布だったんですが、
本当に素敵な財布で、自分でも欲しくなるくらいの
いかにも金運が上がりそうな商品だったので、在庫として
手元においてありました。
でもなかなか売れなくて4か月くらいは手元にありました。
で、男性の方から在庫の問い合わせがあり、商品は手元にあり
直ぐに発送可能ですよと返信したら、すぐに購入してくださいました。
商品は直ぐに発送しました。
スウェーデンからは大体1週間位でお客様の手元に到着するのですが、
商品発送一週間後に荷物の追跡をしたら、きちんと届いていました。
でも到着通知がなかったんです。
でも、到着通知をしてくれないお客様って
まあ居ますので、気長に待っていたんです。
海外から発送の商品は発送日から23日後に購入者様が到着通知をされない場合でも
取引が強制終了され、販売者側にバイマより支払いがされるようになります。
で、その強制終了される一日前に決済保留※の通知が来たのです。
決済保留とは。。。商品が届かない場合や商品に問題があった場合にお客様のほうで
決済を一度止める事ができるのです。そのあとにお客様とパーソナルショッパーがやり取りをして
問題解決後に取引が終了します。
え？え？でも手元に長い事あって、ジッパーも
シミも、ほつれも全く無く不良ではなかったし。。。商品も
発送から1週間で届いてるし。何で？
早速お客様に連絡を入れました。
“こんにちは。
その後、商品はお手元に届いているかと思いますが、
何か商品に不備がありましたでしょうか？
不備のあった場合は対処をいたしますので、
状況をお知らせください。”
と送ったら。。。返事なし。
それからさらに2回ほど同じような内容の
メールをしたのですが、何も音沙汰もなしでした。
困ったので、バイマ事務局にも相談しました。
バイマ事務局の回答は、事務局からもお客様宛にメールを送るので、
あと1週間程待ってくださいとの事でした。もしそれでも返事が
無かった場合は、商品に問題が無かったとみなし、取引を終了とするとの事でした。
そして、そのリミットの当日。。。
到着通知がきました。
ご丁寧に満足評価でコメントも
“最高でした”
なんだそれ。
これって、ただ単にお客様が支払日を遅らせる為に
決済保留したよね？
こんな事ができちゃうんですよねー。
バイマの抜け道と言うか、それを悪用して支払いを遅らせるなんて。。。
あんまり沢山の方には対応できませんが、
でも、こんな悪質な事をしないで、正直に
支払いを遅らせる事って出来ませんか？と
相談してくれれば、対応もしたのになーっと残念に思いましたね。
満足評価だったけど、本当に後味悪い取引でした。
まとめ
バイマでパーソナルショッパーとして商品を販売するうえで
トラブルは致し方ないのですが、出来ればそういうお客様に
当たりたくないですよね。
でも、たとえ横柄な方に当たってしまっても、基本は下手にでて、
絶対変な対応は避けるべきです。
例えば、怒りのメッセージに対して怒りのメッセージを返したり。。。
バイマと言う日本のプラットフォームを使うのであれば
当然日本式の対応を要求されますので、出来るだけ丁寧に
親身になって対応する事が、長く愛されるパーソナルショッパーになるには必須です。
もし本当に腹が煮えくり返るようなお客様がいた場合は
直ぐに返信せずに少し時間をおいて落ち着いてから対応するといいですよ。
最後に、、、やっぱりもう上記のような凄く嫌なお客様方々には懲り懲りです。。。